店舗POS導入で現場の抵抗にあった話｜社内SEの現場調整術

新しいPOS・券売機を導入したとき、店舗のスタッフから小さな反発を受けたことがあります。お客さん自身に操作・選択してもらう項目が増え、その説明にスタッフの時間が取られることが負担になっていたのです。

システムの設計自体は間違っていませんでした。それでも、現場はなかなか思うように動いてくれません。「正しいはずなのに、なぜ現場は嫌がるのか」。社内SEを25年やってきて、この壁に何度もぶつかってきました。

今回は、店舗へのPOS・券売機導入で実際に経験した現場の抵抗と、そこから学んだ調整の型を、うまくいかなかった反省も含めて正直に書きます。

なぜ「システム的に正しい」だけでは現場が動かないのか

店舗の現場が新しいシステムに抵抗するのは、単なる「変化を嫌う気持ち」だけが理由ではありません。

社内SEとして現場に入るとよく見えてくるのが、対面プレッシャーという感覚です。オフィスと違って、店舗のスタッフは目の前にお客さんがいる状態で操作をします。操作に戸惑う姿を見せられない、というプレッシャーは、オフィスワークにはあまりない負荷です。

もうひとつが「やらされ感」です。方針は本部で決まり、店舗には結果だけが降りてきます。自分たちの意見が反映されないまま変更を強いられていると感じれば、反発が出るのは自然なことです。

現場の抵抗は「わがまま」ではなく、構造から生まれていると捉えると、次の一手も変わってきます。

【実体験】お客さん操作が増えたときに起きたこと

実際に私が経験したのは、今から10年ほど前のことです。会社の方針転換で、お客さん自身に操作・選択してもらう項目が増えました。

システムとしては問題なく動いていました。ただ、店舗のスタッフからは「操作の説明に時間が取られる」という声が上がりました。忙しい時間帯ほど、その負担が重く感じられていたのだと思います。

ここで難しかったのは、これがシステムの不具合ではなく、経営判断としての方針転換だったことです。社内SEの立場で仕様を後戻りさせるわけにはいかず、システム側の使い勝手を工夫しながら、オペレーションをそちらに寄せてもらうしかありませんでした。

「なぜ変わったのか」を経営判断のレベルまで理解してもらわないと、現場の納得は得られないというのが、このときの実感です。

現場を動かすためにやったこと

抵抗が出たときにまずやったのは、丁寧な説明と、詳細なマニュアルの整備でした。

口頭での説明だけでは伝わりきらない部分を、誰が見ても迷わないレベルまで落とし込んだ手順書に起こします。「聞けば答えがある」状態を作ることが、現場の不安をひとつ減らします。

もうひとつ意識したのは、稼働後のスピード感です。導入して終わりにせず、現場に実際どうだったかをヒアリングし、出てきた困りごとにはできるだけ早く対応するようにしていました。

振り返って一番大きかったのは、「ちゃんと話を聞いてくれる」という信頼を積み重ねたことだったと思います。勝手に決めたことを一方的に押しつけられると感じた時点で、人は納得しづらくなるものです。

調整でつまずきやすいポイント

うまくいったことばかりではありません。振り返ると、反省が残っている場面もあります。

ひとつは、キーパーソン選びです。声が大きく発言力のある人を巻き込むと、その人の意見に場が引っ張られてしまい、冷静な合意形成が難しくなることがあります。全体を見渡せる人を選ぶ方が、結果的にプロジェクトは進めやすくなります。

パイロット導入（一部店舗での先行導入）についても、選ばれた店舗にはどうしても負担がかかります。不具合や運用の粗が最初に出るのがその店舗になるので、通常以上のケアが必要です。

そして、一番の反省はスケジュールの説明でした。導入までの見通しを社内に伝えても、なかなか周囲が動いてくれず、結果として現場への案内が直前になってしまったことがあります。ベンダーにも店舗にも迷惑をかける形になりました。

スケジュールは「伝えた」ではなく「動いてもらえた」まで確認する、緊張感を持った説明が必要だったと今は思います。

この現場調整力が、キャリアの武器になる

店舗対応にせよベンダー対応にせよ、社内SEの仕事は「板挟みをどう乗り切るか」に尽きるところがあります。

SIer・SES企業の客先常駐だと、こうした現場と本部の間に立つ調整力を磨く機会自体が少ないかもしれません。任された案件をこなすことはできても、利害の違う相手を同時に動かす経験は、立場上なかなか回ってこないからです。

事業会社の社内SEでは、この調整力そのものが評価の対象になります。技術力だけでなく、現場を動かせる力は、発注側（社内SE）への転職を考えるときの、地味だけれど強い武器になるはずです。

もうひとつ大事なのが、IT全般を広く浅く知っておくことです。技術の詳細をベンダー任せにしてしまうと、言われるがままに進めるしかなくなります。深い専門知識までは要りませんが、一通りの土地勘があるだけで、提案の妥当性を自分の言葉で判断できるようになります。

社外（ベンダー）向けの調整術は、こちらの記事にまとめています。今回の記事と合わせて読むと、社内SEに求められる「調整力」の全体像がつかめるはずです。

社内SEのベンダーコントロール術｜会社移転で危機一髪だった実体験

移転直前にベンダーの回線手配が放置されていたと発覚した実体験から、社内SEが丸投げせずベンダーの進捗を握るための具体的な動き方とコントロール術を解説します。

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よくある質問

社内SEって具体的に何をするの？コーディングするの？

要件定義やベンダーコントロールのような上流工程から、店舗対応やヘルプデスクのような現場対応まで幅が広いです。コーディングだけが仕事ではなく、私自身も今はコードを書くより調整に時間を使うことの方が多いです。

SIer・SESと社内SEは何が違うの？

大きな違いは、システムを「作る側」か「使う側」かという立場です。社内SEは自社の従業員がユーザーになるので、開発は外部に委託しつつ、進行管理や調整が主な役割になることが多いです。

プログラミングができなくても社内SEになれる？

なれます。ただ、プログラミングができた方が有利なのは確かです。社内SEの仕事は上流工程だけではないので、ユーザーに近いところで動くVBAやHTMLのような知識があると、業務改善の提案の幅がぐっと広がります。私自身、この知識にはかなり助けられてきました。

現場対応が苦手でも社内SEは務まる？

得意になる必要はありませんが、避けては通れない部分ではあります。丁寧な説明とヒアリングを積み重ねる姿勢があれば、少しずつ慣れていけると感じています。

キーパーソンを選ぶときに気をつけることは？

声の大きさや発言力だけで選ばないことです。周りをよく見ていて、全体のバランスを考えられる人かどうかを基準にすると、後々の合意形成がスムーズになりやすいです。

自分が社内SEという仕事そのものに向いているか気になる方は、こちらも参考にしてみてください。

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まとめ

現場が動いてくれないとき、つい「わがまま」だと感じてしまいがちです。でも実際には、対面プレッシャーややらされ感といった、ちゃんとした理由があります。

丁寧な説明、マニュアル整備、そしてキーパーソン選び。どれも地味な積み重ねですが、この調整力は事業会社の社内SEとして評価されるスキルでもあります。

今の環境でこの力を磨き続けるのも、次のキャリアで活かすのも、どちらも選択肢です。あなたの現場ではどんな抵抗がありましたか。